La solution ACD pour centre d’appel

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Les solutions conçues pour les call centers sont réputées pour faciliter le travail des agents. L’ACD fait partie des outils utiles dans les centres d’appels pour acheminer les appels entrants vers les agents appropriés. Il s’agit d’une technologie essentielle qui permet d’améliorer l’efficacité et la productivité d’un centre d’appels en optimisant la distribution des appels. Dans cet article, nous expliquons en détail ce qu’est un ACD et ses avantages pour un centre d’appels.

Qu’est-ce qu’un ACD ?

Un ACD ou Automatic Call Distribution, est une solution qui gère la répartition automatique des appels entrants vers les agents d’un centre d’appel. Lorsqu’un appel est reçu, l’ACD utilise plusieurs règles prédéfinies pour rediriger l’appel vers l’agent le plus approprié en fonction de divers critères tels que la disponibilité, les compétences linguistiques ou les compétences spécifiques du domaine par exemples. L’ACD peut également fournir des fonctionnalités comme des files d’attente, des messages d’accueil automatisés et des rapports d’analyse.

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Comment fonctionne un ACD de centre d’appel ?

Lorsqu’un appel est reçu, l’ACD Centre d’appel analyse automatiquement les informations de l’appelant (le numéro de téléphone ou les touches DTMF saisies) afin de déterminer la meilleure destination pour l’appel. Ces informations sont comparées aux règles de routage prédéfinies pour trouver l’agent disponible correspondant le mieux à la demande de l’appelant. Une fois l’agent sélectionné, l’ACD achemine l’appel vers cet agent tout en transférant les informations nécessaires à la gestion de l’appel.

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Les avantages de l’ACD pour un call center

L’ACD a plusieurs utilités pour un centre d’appels. D’abord, cette solution permet de répartir correctement les appels. L’ACD garantit en effet une distribution équitable des appels entre les agents disponibles, évitant ainsi la surcharge d’un agent ou la sous-utilisation d’un autre.

Grâce à l’ACD, les appels sont acheminés rapidement vers les agents, permettant de réduire les temps d’attente pour les appelants. Cela améliore l’expérience client et augmente la satisfaction globale.

Notez également qu’il est possible de créer une personnalisation du routage des appels. Un ACD permet de définir des règles de routage personnalisées en fonction de différents critères, tels que la langue préférée de l’appelant ou le type de demande. Ce paramètre garantit que les appelants sont dirigés vers les agents adéquats.

Un ACD a l’avantage aussi d’améliorer l’efficacité opérationnelle. Cela signifie que grâce à l’acheminement automatique des appels vers les agents appropriés, l’ACD réduit la charge de travail manuelle et permet aux agents de se concentrer davantage sur les interactions avec les clients plutôt que sur la gestion des appels.

Pour finir, ce type d’outil permet de faire un suivi et une analyse des performances. Les systèmes ACD fournissent en effet des rapports détaillés sur les performances des agents, les temps d’attente, les appels abandonnés, etc. Ces informations permettent aux superviseurs de prendre des décisions adaptées pour optimiser les opérations du centre d’appels.

Le logiciel ACD Vocalcom

Cette solution est un exemple de logiciel regroupant toutes les utilités citées précédemment. Le logiciel Vocalcom ACD offre aussi une grande flexibilité dans la configuration des règles de routage. Les superviseurs du centre d’appels peuvent définir des critères tels que les compétences des agents, les priorités de traitement, les heures de travail, les files d’attente spécifiques… Cela permet de personnaliser le routage des appels en fonction des exigences spécifiques de l’entreprise.

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