Comment mesurer la satisfaction client ?

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En faisant l’acquisition de la dictanova, experte en machine learning et analyse sém-antique, easiware a pour but de créer une offre en data science appliquée à la relation client et aux données consommateurs. Après avoir fait une priorité de la mesure de la fidélité client (Customer Loyalty Measurement), il faut désormais se concentrer sur la modélisation des comportements, grâce aux nouveaux outils de gestion de la relation client.

Les entreprises leaders en matière d’expérience client auraient un avantage de 16% par rapport à leurs concurrents en ce qui concerne la probabilité d’achat, la réticence à changer de marque et la probabilité de recommandation de la part de leurs clients. En effet, aujourd’hui, de nombreuses marques mettent en place des questions ouvertes et des champs d’expression pour que le consommateur puisse y laisser son avis de la manière la plus libre possible.

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Dans ce contexte de désindexation de la satisfaction et de la fidélité, les entreprises doivent accorder une importance stratégique à la création d’un lien affectif et de confiance entre leurs marques et leurs clients. La mise à disposition de ces données poussent non seulement les équipes à se surpasser pour améliorer les scores, mais aussi à déceler les points de progression afin de satisfaire chacun de leurs clients. Enregistrer ses résultats et les comparer dans le temps permet d’établir un suivi des actions menées et de savoir quelles solutions fonctionnent le mieux et interpellent le plus les consommateurs.

Pourtant des solutions simples existent afin de suivre en continu l’évolution d’indicateurs tels que le CSAT, le NPS ou encore le CES et d’interroger en permanence les clients et prospects  sur leur perception des l’expériences proposées.

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Un outil qui gagne en intelligence à mesure qu’on le nourrit de données et qu’on affine son paramétrage, procédant d’une amélioration constante des techniques de captation et de fidélisation. Ces remontées en texte libre des clients, appelés verbatim, contiennent de nombreuses informations concernant la perception du client sur votre enseigne et potentiellement même des suggestions pour faire évoluer vos offres et services. Loin de se résumer à une base de données compilant finement les indicateurs du parcours client (coordonnées, préférences, historique), le CRM est capable d’interpréter ces informations pour établir des prévisions sur les comportements.

Si vous souhaitez en savoir plus sur les méthodes de mesure, nous vous invitons à lire nos articles sur la mesure de la fidélité des clients , la mesure de la qualité du service et les indicateurs du service client . Sachez que l’un des premiers objectifs doit être d’améliorer l’expérience du client et, notamment, réduire au maximum le tunnel de conversion pour accélérer les interactions avec vous.

Cette méthode n’interroge pas les clients sur leur satisfaction ou leur probabilité de recommandation, mais plutôt sur l’effort que la résolution de leur problème leur a coûté – généralement sur une échelle de 1 (très peu d’effort) à 7 (très grand effort). Au-delà des solutions et KPIs mentionnés ci-dessus, aujourd’hui l’écoute active sur les forums et les réseaux sociaux permet également d’entendre la voix des clients et de connaître leur ressenti, leurs sujets d’insatisfaction ou de réjouissances.

Il en existe d’autres, comme par exemple celui qui consiste à évaluer dans quelle mesure vos services et produits répondent aux attentes de vos clients : « Est-ce que notre service répond à vos attentes . Une marque va donc être capable de visualiser l’impact de ses actions grâce au feedback de sa clientèle, constater des améliorations, mais aussi et surtout détecter un problème en temps réel et le corriger au plus vite. Il est intéressant de le combiner avec d’autres indicateurs comme le NPS (Net Promoter Score) ou le CES (Customer Effort Score) pour avoir une encore meilleure connaissance de sa clientèle et booster davantage son score de satisfaction. Ces trois indicateurs permettent d’identifier les insatisfactions à chaud, d’identifier les détracteurs de votre marque, les insatisfaits, les clients qui estiment avoir produit un effort trop important pour parcourir les étapes du parcours client. Les outils de connaissance client modernes permettent d’être très réactif dans le traitement des insatisfactions, en déclenchant par exemple des alertes automatiques lorsqu’un répondant exprime une insatisfaction dans le cadre d’un questionnaire à chaud afin de déclencher une prise en charge. Au côté du CRM, les indicateurs de performance visent à impliquer directement la clientèle, de mieux comprendre les réactions ponctuelles à l’utilisation d’un service jusqu’à la qualité du rapport qu’elle entretient avec une entreprise. Proposés sur les réseaux sociaux, les blogs ou via des applications mobiles, ils permettent à la fois aux entreprises de soigner leur e-réputation et d’accéder à des données inaccessibles par des biais plus conventionnels.

Puisqu’il n’existe pas d’indicateur universel propre à analyser l’ensemble des pratiques et attentes des clients, la meilleure solution consiste à diversifier les méthodes de recueil et d’exploitation des données. Non seulement on ne le réitérera pas mais en plus il est probable que l’on soit tenté d’ébruiter notre déception, de « faire du bruit » auprès de notre entourage ou sur internet, provoquant un bad buzz nuisible pour le vendeur.

6 Méthodes qui ont fait leurs preuves pour mesurer la satisfaction client

Par exemple, trois indicateurs peuvent être mis à profit pour affiner la connaissance de la satisfaction et ainsi mettre en place des actions adaptées : le CSAT (Customer Satisfaction Score), le NPS (Net Promoter Score) et le CES (Customer Effort Score).

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Toutefois, pour que ces verbatim soient utiles et fassent sens, il est impératif d’adopter la bonne démarche et d’utiliser les bonnes solutions pour pouvoir les récolter et surtout les analyser. Ne pas traiter au plus vite l’insatisfaction client peut avoir des effets très délétères sur l’image de l’entreprise, entraîner un bouche-à-oreille négatifs, affaiblir la fidélité des clients.

Face à la complexité croissante des modes de consommation et des attentes en termes de relation client, il est recommandé d’adopter une attitude d’ouverture, pour identifier les leviers de fidélisation et limiter les effets de déperdition. L’intelligence artificielle est en train de devenir essentielle pour les entreprises, et semble être un élément clé pour l’avenir de la relation client, notamment pour mesurer la satisfaction client.

Par ailleurs, mener des actions correctrices sur ses produits, ses communications ou son service client en fonction des remontées clients (issues des outils de mesures de satisfaction) favorise la fidélisation. Une solution de gestion de la relation client comme easiware peut fournir des analytics sur le comportement des clients : interactions avec la marque, renouvellement d’achat, fréquence d’achat sont autant de signes à interpréter.  Le fonctionnement des outils CRM permet d’historiciser et de centraliser tous les types d’échanges avec le client, du premier appel à la signature du contrat, en passant par les e-mails, les réunions et les présentations en tête-à-tête. Pour une analyse complète et exhaustive, il est primordial de coupler les données récoltées lors de ces enquêtes à d’autres données internes de l’entreprise comme le taux de retour des produits en SAV ou encore le taux de rebond sur une page de site web. Aujourd’hui, beaucoup d’entreprises mesurent la satisfaction de leurs clients, construisent des tableaux de bord, produisent des reportings à partir des feedbacks clients recueillis…Et c’est très bien. Le client est invité à répondre suivant une échelle sémantique (Très satisfait ; Plutôt satisfait ; Plutôt insatisfait ; Très satisfait), une échelle numérique (de 1 à 4 ou 5) ou un système d’étoiles / de smileys. Choisir le bon moment est extrêmement important : en effet, si la situation concerne un achat ou une expérience, la situation que le client va évaluer doit être encore fraîche dans sa tête pour que sa réponse soit pertinente.

Comment mesurer la satisfaction de ses clients

Ne posez plus la question À quel point êtes-vous satisfait de notre service , mais plutôt Est-ce que cela a-t-il été facile de nous contacter, de compléter l’achat ou d’obtenir une solution à votre problème.
Caractéristique de cet indicateur : il évacue toute la dimension subjective et humaine de la relation client pour se focaliser sur une approche fonctionnelle et objective : le niveau d’effort fourni.

Cette opération peut être effectuée au sein du support par mail, avec un lien de classification intégré au mail, ou au sein du chat en ligne, avec une vue de classification qui apparaît en fin de chat.

Afin d’assurer une satisfaction optimale sur le long terme, et ainsi garantir la fidélisation, le défi stratégique est d’améliorer sans cesse la gestion de la relation client, en mêlant étroitement proximité émotionnelle (indicateurs de satisfaction) et efficacité opérationnelle (CRM). Mais peu d’entreprises font l’effort de mesurer la satisfaction à chaud, lorsque l’expérience prospect ou client est encore fraîche dans les mémoires, et plus rares encores sont celles qui savent détailler de façon précise le degré de satisfaction vis-à-vis de chaque interaction proposée. Cette dernière solution est la plus fiable car elle permet de sonder automatiquement les clients après chaque interaction avec votre marque et ainsi d’obtenir du feedback client en temps réel et en continu.

RelationclientMag.fr

Il existe une multiplicité d’indicateurs de performance, souvent compilés au fil des années et parfois trop nombreux pour être correctement exploités et synthétisés dans un outil de pilotage efficient.

Plus globalement, les réponses recueillies au moyen des enquêtes clients à chaud permettent d’identifier les axes d’amélioration de l’expérience client et d’en déduire des actions correctives concrètes. Il en va différemment avec le CES, qui est essentiellement utilisé pour mesurer le niveau d’effort client sur des étapes / points de contact bien précis des parcours clients : la procédure d’ouverture d’un compte bancaire sur le site web de la banque par exemple, pour reprendre l’exemple ci-dessus. Tout d’abord le bon timing dépendra de la nature du questionnaire, des personnes interrogées, de la fréquence des relations entre la marque et le client, et l’utilisation finale des résultats obtenus.

C’est l’outil incontournable du marketing digital, celui qui permet d’identifier les points forts et les défaillances, de personnaliser les actions de communication via le marketing multicanal, d’affiner le ciblage des offres promotionnelles, commerciales et des programmes de fidélisation. Enfin, assurez-vous que la solution de questionnaires intelligents que vous utilisez permette de construire tous les indicateurs que vous souhaitez et d’en suivre l’évolution à partir d’un tableau de bord.

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