Comment reconnaître une expérience client réussie ?
Mesurer l’expérience client à l’aide de métriques est un élément important pour déterminer l’efficacité de votre stratégie d’expérience client.
Les mesures de l’expérience client vous indiqueront dans quelle mesure votre stratégie fonctionne et aideront votre entreprise à identifier les domaines à améliorer.
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Mais, avec tant de mesures à surveiller, quelles sont les plus importantes? Voici 5 indicateurs clés à prendre en compte pour savoir comment améliorer l’expérience client.
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Plan de l'article
Score d’effort du client (CES)
Votre score d’effort client (CES) mesure l’effort que vos clients doivent fournir pour interagir avec votre entreprise. Cela peut inclure le temps et l’effort nécessaires pour:
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- acheter un produit ou un service
- utiliser un produit ou un service
- résoudre un problème
- obtenir un remboursement
- découvrir des informations pertinentes sur votre site web
Une enquête est nécessaire pour calculer le score d’effort du client. Il est préférable de le faire juste après une interaction, par exemple lorsque le client effectue un achat, interagit avec le service clientèle ou vit une expérience liée au service.
Une échelle de Likert, qui demande aux clients d’évaluer la facilité de leur interaction sur une échelle de 5 ou 7 points, est la manière la plus courante de réaliser votre enquête CES.
Une évaluation par émoticônes, dans laquelle les clients sélectionnent un visage heureux, triste ou neutre pour évaluer la facilité de leur expérience, est une autre méthode populaire de collecte de données CES.
Plusieurs méthodes existent pour faire baisser le score d’effort client, comme l’utilisation d’un logiciel de prise de rendez-vous, un service client disponible 7/7, un numéro de contact gratuit.
Pour calculer le CES, prenez la moyenne de tous vos scores. Additionnez tous vos scores et divisez-les par le nombre de réponses.
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Score de satisfaction de la clientèle (CSAT)
Le score de satisfaction de la clientèle évalue dans quelle mesure votre produit, votre service et votre expérience globale répondent aux attentes de vos clients.
Là encore, une enquête sera nécessaire pour mesurer cette mesure. Au lieu de demander à quel point l’expérience a été facile, vous devez demander à quel point votre client est satisfait de son expérience.
Les échelles de Likert de 5 à 7 points sont également efficaces pour ce type de question, par exemple: « Quel est le degré de satisfaction de votre produit, service ou expérience sur une échelle de 1 à 5, 1 étant très insatisfait et 5 très satisfait? ».
Combinez ce type de question avec une question d’enquête ouverte qui permet à votre client d’expliquer pourquoi il a pris la décision qu’il a prise. Cela vous permettra de prendre des décisions plus éclairées sur la façon d’améliorer votre expérience client.
Divisez le nombre de clients satisfaits par le nombre total de réponses pour calculer le CSAT. Le nombre de clients satisfaits sera déterminé par le nombre de points dont disposent les clients. Sur une échelle de 5 points, par exemple, 4 et 5 seraient des clients satisfaits. Sur une échelle à 7 points, ce serait 5, 6 ou 7.
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Score de promoteur net (NPS)
Votre score de promoteur net (NPS) mesure le sentiment des clients ainsi que leur degré de fidélité à votre marque. Pour déterminer votre NPS, posez une enquête Likert en 10 points du type:
« À quelle probabilité recommandiez-vous ce produit, service ou entreprise à un ami ou un collègue? » Dans ce cas, 10 signifie très probable et 1 signifie extrêmement improbable.
La réponse à cette question vous aidera à mesurer:
- le niveau de satisfaction des clients
- la croissance future
- les perceptions de votre marque
Pour calculer le NPS, divisez le pourcentage de détracteurs par le nombre de promoteurs. Ceux qui choisissent 9 ou 10 sont des promoteurs. Ceux qui ont choisi 7 ou 8 sont neutres, tandis que les autres sont des détracteurs.
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Taux de fidélisation de la clientèle
Le nombre de clients existants qui restent clients pendant une période donnée est appelé taux de fidélisation de la clientèle.
Ce chiffre est exprimé en pourcentage et mesure le succès de votre entreprise dans l’acquisition de nouveaux clients et la fidélisation des clients existants.
Déterminez le nombre de clients au début de votre période pour calculer votre taux de fidélisation. Ensuite, à la fin de votre période, calculez le nombre total de clients. Enfin, totalisez le nombre de nouveaux clients que vous avez acquis sur l’ensemble de la période.
Une fois ces informations obtenues, soustrayez le nombre de nouveaux clients du nombre total de clients à la fin de la période. Soustrayez le résultat du nombre de clients au début de la période.
Pour calculer le pourcentage de votre taux de rétention des clients, multipliez le résultat par 100.
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Taux de désabonnement des clients
Votre taux de désabonnement indique le nombre de clients qui cessent de faire affaire avec vous au cours d’une période donnée. Le taux de désabonnement, comme le taux de fidélisation, est exprimé en pourcentage.
Il s’agit d’une mesure essentielle car elle indique le nombre de clients que vous perdez. Bien qu’il faille s’attendre à un certain taux de désabonnement, un taux de désabonnement élevé peut avoir un impact significatif sur vos bénéfices.
Pour calculer le taux de désabonnement, vous devez d’abord savoir:
- combien de clients vous aviez en début de période
- combien de clients vous aviez à la fin de la période
Une fois que vous avez ces chiffres, vous devez soustraire le montant de la fin du montant du début, puis diviser le résultat par le nombre de clients au début du mois. Multipliez le résultat par 100 et vous obtiendrez votre taux de désabonnement.
